所有的志愿者在进入医院，开始工作之前，都要先通过志愿服务工作的相关培训，让志愿者获得工作所需的知识、技术和积极的工作态度；协助志愿者选择工作，增强志愿者的自信心，促进其潜能的发挥；使志愿者明确其权利和义务。通过能力建设培训与实践，使志愿者获得成长，实现志愿者、医院和社会的共同发展。

  志愿者的培训内容主要包括：志愿服务基本培训和岗位技能培训。

  一、志愿服务基本培训内容：

  ◆医院介绍培训

  ◆志愿者礼仪规范培训

  ◆六步洗手法培训

  ◆火灾培训

  ◆熟悉医院环境（带领志愿者现场参观讲解）

  （一）医院介绍培训

  1、医院介绍

  泰达国际心血管病医院是公有制非营利性三级甲等专科医院。并在2009年6月通过国际医院标准(JCI )评审，从而跻身美国本土以外世界百强医院行列。医院由天津开发区政府投资兴建，开业于2003年9月，总投资7.2亿元，建筑面积7.6万平方米，编制床位500张、手术室16间、术后监护室(ICU)80床、导管室5间、心脏重症监护室(CCU)40床。于2003年9月26日开院。是天津市、唐山市和廊坊市医疗保险定点单位。

  心脏内科有内一、二、三科，主要诊疗冠心病、心律失常、高血压、心力衰竭等。尤其擅长冠脉造影、支架置入、起搏器、埋藏式心脏复律除颤器即ICD置入、射频消融。代谢性心血管病包括糖尿病及其并发症、高血压、高脂血症、高尿酸以及甲状腺疾病的诊断和治疗。

  心脏外科主要治疗：心脏搭桥、心脏瓣膜置换、先天性心脏病手术。

   特色服务：设有特需门诊，主要接待外籍患者。

   医院装备了核磁共振、多排CT、平板式数字减影心导管机以及世界第五台心磁图机等大型先进医疗设备。在国内率先采用自动包药机和全自动检验线。先进的影像传输系统（PACS）和医院信息系统（HIS）使之成为国内第一家无胶片和可做到无纸张的现代化医院。医院病房分为小两人间、大两人间、小单人间、大单人间、套间和面积达1200平方米的配有专用电梯的VIP级豪华套房。

  医院以开展针对各种先、后天心脏病及大血管病的心血管手术和介入治疗为核心技术，可开展各类心血管外科手术和心血管介入治疗手术。

  美国国际联合委员会（Joint Commission International，JCI）是以提高全球医疗机构医疗服务的安全与质量为宗旨的国际评审组织。经过仅九个月的准备，泰心于2009年6月19日通过了第三版JCI评审标准，成为美国之外全球第213家、中国内地第5家获此殊荣的医院，从而跻身国际医院管理的先进行列。

  经过努力，医院已得到社会各界的广泛认可。2006年4月，《健康时报》通过广大网民选举，将医院命名为“全国最具实力特色的心血管病专科医院”；同年年底，国家统计局天津调查总队及天津市纪委驻市卫生局纪检组对天津市48家大医院的出院患者入户满意度调查中，医院综合满意度100％。2008年初，医院被天津市劳动和社会保障局评为15家“天津市基本医疗保险诚信建设A级诚信单位” 之一。

  2、医院布局

  楼层 科室或部门

  1 门诊、急诊、门诊药房、CCUI、各检查科室、住院处

  2 手术部、CCUII、ICU、检验科、输血科、药局

  4 小儿外科

  5 健康体健部

  7 心外科

  8 内二科

   9 内一科

   10 内三科

  11、12 国际医疗部

   （二）志愿者礼仪规范培训

   联合国将志愿者(英文Volunteer)定义为“不以利益、金钱、扬名为目的，而是为了近邻乃至世界进行贡献活动者”。指在不为任何物质报酬的情况下，能够主动承担社会责任而不索求报酬，奉献个人的时间及精神的人。我国给志愿者下的定义是“自愿参加相关团体组织，在自身条件许可的情况下，在不谋求任何物质、金钱及相关利益回报的前提下，合理运用社会现有的资源，志愿奉献个人可以奉献的东西，为帮助有一定需要的人士，开展力所能及的、切合实际的，具有一定专业性、技能性、长期性服务活动的人。”

   近年来，我国志愿者行动不断发展，服务的领域不断扩大，志愿者队伍日益壮大。在各种公益活动、赛事、宣传活动中，都有志愿者的身影。如：抗震救灾志愿者，奥运志愿者，世博会志愿者，亚运会志愿者，社区志愿者，环保志愿者等。志愿者行动产生了良好的社会影响,志愿服务正在成为新的社会风尚，越来越多的青年及社会各界群众加入到志愿者的行列。这不仅为活动主办方解决了人力资源问题，节约了财政开支，也使一些需要帮助的社会成员得到无私的帮助，感受到社会大家庭的温暖，弘扬了“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神。

  从一定意义上说，志愿者的礼仪素养比专业素质和技能更重要。因为，志愿者的形象代表了一个国家或一个城市的形象。因此，每一位志愿者都应该掌握基本的礼仪规范。虽然，志愿者服务的对象和目的有所不同，但在志愿者服务礼仪中，都应遵守一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规范。

   1、志愿者礼仪应遵循的基本原则

   （1）理解尊重

   每个人都希望得到他人的理解和尊重，交际双方只有相互理解和尊重，才能消除彼此之间的戒备心理，实现双方心灵的沟通，营造良好的人际交往氛围。志愿者要理解和尊重他人，就是要尊重他人的人格、感情、爱好、职业、风俗习惯及宗教信仰等。

   （2）真诚服务

   志愿者在服务中要诚以待人，才会更好地被对方所理解、所接受。在服务过程中，一定要言行一致，认真履行职责，即使一时不能满足服务对象的要求，也会获得服务对象的理解。

   （3）宽容体谅

   志愿者在服务中，既要严于律己，更要宽以待人。被服务对象有时由于文化差异或个人情绪等各种原因，而对志愿者工作产生误会或无端责备。这时，志愿者应多体谅他人，学会与服务对象进行心理换位。

   （4）适度得体

   志愿者在开展工作时，要在态度和行为上掌握好尺度，既要认真负责，又不能过于热情，让服务对象难以适从。这是因为凡事过犹不及，做过了头，或者做得不到位，都难以获得服务对象的认可。

   2、志愿者礼仪的基本要求

   （1）表情

   志愿者在工作中必要保持一个良好的精神面貌和得体热情的神态，积极、热情应该时时写在志愿者的脸上。即使这种热情没有得到应有的回应，也不要闹情绪，要做到“热情而不求回应”。所以，志愿者在服务时要面带微笑，为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围，同时也表现出志愿者对服务对象的重视与照顾。

   （2）眼神

   志愿者在服务过程中，难免要与服务对象进行目光的交流，特别要注意目光注视对方的部位。一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好，以表示全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时，皆可采用这样的注视方式。但是，时间上不宜过久，否则双方都会比较难堪。当与服务对象相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。此外，在服务工作中，有时也会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如，在递接物品时，应注视对方手部。如果没有其他需要，不要去特意打量服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，这些都是失礼的表现。

   （3）仪容仪表仪态礼仪

   每一位志愿者都应当注重自己的个人形象，保持自己整洁的仪表、得体的仪态，为服务对象树立良好的、可信赖的外在形象。特别是参加赛事和宣传服务的志愿者，在值岗期间会接待来自各方面的客人，其举手投足之间都会透露出志愿者本人的文明礼仪水准。志愿者应做到站有站相，坐有坐相，走有走姿，以严格的要求规范自身的仪容仪表仪态，并以此为自豪。

   （4）行进中的礼仪

   陪同引导客人时，要采用正确的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在陪同引导时，若双方并排行进时，志愿者应居于左侧。若双方单行行进时，则志愿者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿独自行进。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。上下楼梯时，要减少在楼梯上的停留，坚持“靠右走”原则。

   （5）上下级礼仪

   志愿者作为一个临时性岗位的工作者，应虚心接受正式工作人员的领导和调配，并视正式工作人员为自己的上级。在服务期间，志愿者应该时时注意表现出对上级的尊重，维护正式工作人员的形象和权威感，并表现出足够的礼让和服从。志愿者一旦与正式工作人员发生争执，应自觉保留意见并无条件服从正式工作人员的领导。

   （6）团队合作礼仪

   志愿者在服务期间一定要表现出团队合作的礼仪，因为任何一个独立的岗位都是总体构成的一部分，只有顾全大局，讲究团队合作，才是有效地完成整体工作。志愿者要甘心做一些繁杂琐碎的事务性工作，不斤斤计较个人的得失，始终忠实自己的工作岗位。一切服从大局，本位主义，小集团利益，甚至自私自利的行为都应该摒弃的。在工作中，对可能产生的委屈和误解要正确面对并有勇气接受。

   （7）公共礼仪

   志愿者在公共礼仪方面的身体力行和以身作则可以对公众形成巨大的榜样力量，更会使得志愿者工作本身的意义得到升华。因此，志愿者在服务期间应该注意公共礼仪，遵守社会公德，如保持环境卫生，扶老携幼，礼让他人等。这些公共礼仪和社会公德心的展现，并非一定要在值岗期间，志愿者的言行在任何时候对公众都有影响力。

   （8）语言礼仪

   “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。志愿者的言谈举止要文明得体，要使用具有礼仪规范的称谓、提问、寒暄、安慰、鼓励甚至致歉等。称谓应规范，不可随意给他人起绰号。对上了年纪的人，应称老大爷或大娘、大妈，不可粗暴地称老头、老太婆；寒暄语应带有友好之意，敬重之心，不可敷衍了事，也不可戏弄对方；恰当地提出问题，可以帮助找到共同的话题。在实际交往中，采用开放式问题、中立性问题、一般性问题、探索性问题和非语言问题比封闭式问题、多重性问题或引导性问题更能促使交谈进行下去。当服务对象遇到挫折、困难或不幸时，要使用安慰或鼓励的语言，帮助他们走出困境，树立信心，切不可讥笑、讽刺、挖苦。

   （三）火灾培训

   紧 急 情 况

   紧急情况下请您依照以下步骤进行

   撤 离 如果要求撤离医院大楼，请您：关闭—门、窗户

   关闭—◆ 医院气体 ◆ 电源 ◆ 设备

   从最近的安全的紧急出口离开大楼。不可以使用电梯。

   户外集合地点：停机坪

  火警 119 (医院)安全警报 9119

   火 灾一旦发生火灾请牢记：R.A.C.E.E

   R 救援—协助任何处于危险中的人

   A 报警—激活火警警报或拨打119报警

   C 隔断—使用关闭门窗的方法阻隔

   E 灭火器—如果火势很小请使用灭火器

   E 撤离—如果有命令请撤离医院

   （四）六步洗手法培训

   洗 手 方 法

   (1) 湿手：打开水龙头、湿润双手

   (2) 取液：取适量洗手液

   (3) 揉搓：双手起泡时开始计时(不少于15秒)

   六部洗手法：

   第一步：掌心对掌心搓擦

   第二步：手指交错掌心对手背搓擦

   第三步：手指交错掌心对掌心搓擦

   第四步：两手互握互搓指背

   第五步：拇指在掌中转动搓擦

   第六步：指尖在掌心中搓擦

   (4) 冲洗：用流动水用力揉搓，冲净泡沫

   (5) 干燥：用擦手纸擦干或烘干机烘干

   二、岗位技能培训

   ◆门诊大厅就医引导服务培训

   ◆心肺复苏培训

   （一）、门诊大厅就医引导服务培训

   1、门诊挂号

   （1）取号挂号

   （2）我院采用取号后叫号挂号方式，挂号前先在取号机上取叫号条，然后坐等叫号，按顺序挂号。

   如果是初次来院就诊，需在导诊员协助下填写您的基本信息卡，以保证就诊信息的准确。

   门诊预约挂号流程图

   就医后现场预约

   电话预约

   网络预约

   直接到咨询台预约

   医院总机65208888

   泰达国际心血管病医院网站https://www.tedaich.com

   初诊患者需提供就诊患者姓名、身份证号等信息，预约时间和医师。复诊患者提供病案号，预约时间和医师。

   工作人员核实基本信息

   确定预约

   在所预约的门诊时间前到达医院门诊，取预约号，在七号窗口办理挂号手续，准时就诊。

   工作时间：

   周一至周五 8：30—12：00 13：30—17：00

   周六 8：30—12：00 13：00—16：00

   取号时间：

   周一至周五 7：00—11：30 13：00—16：30

   周六 7：00—11：30 13：00—15：30

   挂号时间：

   周一至周五 8：00—11：30 13：00—16：30

   周六 8：00—11：30 13：00—15：30

   2、门诊IC卡使用须知

   （1）IC卡是我院门诊就医专用卡，挂号时需出示身份证办理门诊IC卡。

   （2）IC卡是门诊就诊、检查、取药、费用结算一卡通，就诊时需出示IC卡。

   （3）为避免就诊后检查、检验、取药等再次取号排队交费，在挂号办卡同时，预存一定金额费用。

   （4）IC卡可永久使用，并可随时提取卡上的余额。首次办卡不收费，如IC卡遗失或损坏，需再次办理换卡业务，应交纳换卡费3元。

   （5）请妥善保管并在每次就诊时携带您的IC卡，以保证就诊信息的连续与完整。

   （6）IC卡不可转借、冒用、伪造。

   3、门诊就诊流程

   IC卡

   选择医师、挂号

   在诊室就诊，并完成辅助检查项目的划价、刷卡、交费

   抽血化验，进行各种辅助检查建议顺序为：抽血、心电检查、放射检查、超声检查

   回诊室就诊、并完成药品的划价、刷卡、交费

   药局取药

   至结算窗口打印明细清单、收据单

   处方、明细清单、收据单需加盖医保专用章者，离院前请持医保证到门诊挂号处审核后盖章

   4、门诊就医温馨提示

   （1）凡本市医保门诊病人均需持医保卡就诊。本院实行实名制就医，非医保患者请出示身份证。

   （2）如遇特殊情况不能联网结算者，报销凭据需加盖医保专用章和全额垫付章。

   （3）就诊结束后，请您当日务必到结算窗口办理门诊结算，打印票据，以免影响下次医保联网就医。

   （4）办理住院前，请先办理门诊结算，打印票据，以免影响住院医保联网。

   （5）普通门诊和特殊门诊应分别挂号，急诊普通病可联网结算，急诊门特病不能联网结算。

   （6）门急诊联网结算后需退费者，请在7天内办理。

   （7）医院为无烟医院，就诊期间禁止吸烟，请勿随地吐痰，大声喧哗。

   （8）医院欢迎您及家属对我们的服务提出宝贵建议及意见，您在就诊期间对我们的工作或医护人员有任何不满，可直接向门诊主任、护士长反映，也可向医院反映。医院投诉电话：65209944　杨先生

   （9）天花板下悬挂标示指引牌，导诊员、门诊护士引导您到诊疗、检查位置。

   5、服务项目

   ◆轮椅

   ◆平车

   ◆哺乳间

   ◆手机充电站

   ◆饮水机

   ◆自动柜员取款机

   ◆自动售货机

   ◆商品超市V

   ◆美发厅

   ◆花店

   ◆餐厅

   ◆免费循环班车

   ◆听说能力障碍：提供文字就医流程及导诊服务。

   ◆严重视力障碍，无家属陪伴；提供全程导医陪诊服务。

   5、交通、地址及联系方式

   （1）交通

   北京：

   l 经京津塘高速/京津高速公路至泰达；

   l 北京南站乘京津城际列车（北京—塘沽）至塘沽；

   l 北京赵公口长途汽车站乘长途汽车至塘沽。

   天津：

   l 天津站乘大巴605、805、815、835、503（天津站后广场）直达医院；

   l 经津滨高速公路至泰达；

   l 天津站乘火车到塘沽；

   l 乘天津—泰达轻轨列车到市民广场站。

   泰达、塘沽：

   l 泰达：公交车505、936、518到达医院；

   l 塘沽：公交车936、518到达医院。

   （2）地址

   医院地址：天津经济技术开发区第三大街61号

   （3）联系电话

   医院急救电话：（022）65209999

   医院门诊预约电话：（022）65208888

   （二）、心肺复苏培训

   心肺复苏：是简称的CPR(cardio pulmonary resuscitation)，当呼吸终止及心跳停顿时，合并使用人工呼吸及心外按摩来进行急救的一种技术。

   1、遇到此情况，我们应该怎么做？

  （1）、判断意识

   轻拍或摇动双肩，并靠近耳旁呼叫：“喂，你怎么了！”；如无反应则指压人中穴；若仍无反应，应立即行动；判断于10秒钟内完成。这里的反应是指神志、应答、呼吸、肢体活动等。

   （2）、高声呼救

   如意识丧失，应立即呼救：“来人呐！救命啊！” ，并拨打“120”，启动救护体系。

   （3）、摆好体位

   摆放为仰卧位，应把患者置于地面或硬床板上；如有脊椎外伤应整体翻转，即头、颈、身体同轴转动，避免造成横贯性损伤。

   （4）、评估周围环境是否有利于安全施救

   2、判断病人是否需要实施心肺复苏？

   （1）、检查患者清醒程度：无反应，呼叫救援；有反应，迅速检查伤势及呼救

   （2）、畅通气道，检查呼吸：无呼吸，打开气道；有呼吸，维持气道通畅及呼救；气道不通畅，清除异物；气道通畅，检查颈动脉

   （3）、检查颈动脉：有搏动，施行人工呼吸；无搏动，施行心肺复苏术

   3、心肺复苏四部曲

   第一部：开放气道（贯穿复苏始终）

   ● 将头偏向一侧，手指或吸引清除口腔内的异物（常见有痰阻、溺水、呛咳、误服固体等）；

   ● 摆正头部，徒手开放气道，使呼吸得到改善，确保人工呼吸、人工循环有效，因为昏迷病人常有舌后坠，常采用压头抬颏法。（压头抬颏法：一只手掌压前额，另一只手中示食指向上向前抬高下颌，两手合力头后仰，牙齿对合；抬颏时，防止用力过大压迫气道）

   第二部：口对口人工呼吸

   自主呼吸停止后的首选方法。正常人潮气量500ml，而我们深吸一口气达1000ml —1500ml， 足够达到患者所需的通气量。呼出的气体氧含量17%，含氧量是足够的。

   ● 在压头抬颏的前提下，把患者口张开、捏鼻翼；

   ● 操作者深吸气，然后口包口密闭缓慢吹气，吹气持续2秒；此时，吹出气量约达700~1000ml；

   ● 眼余光扫描患者胸部，见胸廓抬起为有效；

   ● 吹气后松鼻、离唇、眼视胸部。

   第三部：胸外心脏按压（形成人工循环，是心搏骤停后唯一有效方法）

   心跳骤停判断（非专业）

   经两次人工呼吸后病人仍无反应（无意识、运动），立即做胸外按压。于10秒内完成判断。原则上要有力、连续、快速。

   ● 右手食、中指放在肋缘下，沿肋骨缘向上，滑到胸骨底部（剑突处），把左手掌根靠在手指上（即胸骨下半部）。

   ● 右手重叠在左手上，掌根紧贴胸骨，手掌根与胸骨长轴一致。 使胸骨下陷达 4～5 cm，因人而异，以能触摸到颈、股动脉搏动为有效。

   ● 按压频率约100次/min （18秒完成30次按压）；按压和放松时间各占50% 。节奏要规律，可以用数数的方法控制。按压与呼吸比例无论双人或单人法均采用30：2，连续行五个轮回。

   ● 操作者于病人右侧，如在地上，采用跪姿，双膝平病人肩部；如在床旁则应站立于踏脚板，使双膝平病人躯干。

   用力方式：

   （1）双臂绷直，与胸部垂直不得弯曲，双肩在双手正上方；

   （2）以髋关节为支点，腰部挺直，借用上半身的重量垂直向下按压；

   （3）按压后必须完全解除压力，使胸部弹回原位，手掌根部始终紧贴胸骨，保持姿势。

   第四部：除颤

   在没有除颤仪时，胸前叩击45%可恢复窦性心律。操作者握拳，从距离胸骨20cm处向胸骨中下部用力锤击，务求一击即中，对室颤有效。

   4、问与答

   1. 为什么要提倡院前急救？

   时间就是生命，心搏骤停的严重后果以秒计算：停止10秒即意识丧失、突然倒地；60秒则自主呼吸逐渐停止；3分钟开始出现脑水肿；停止8分钟出现脑死亡。故我们称之为心肺复苏的“黄金8分钟”，其成功率与开始心肺复苏的时间密切相关，每延误一分钟抢救成功率降低10%，而医务人员到达现场需要5～10分钟。没有初始的心肺复苏，心跳骤停成功复苏不可能，所以必需早启动。

   2. 拨打“120”需注意什么？

   提供患者的姓名、性别、年龄、详细地址，附近的标志性建筑。主要病症，如胸痛、头晕、头痛、出血，有否外伤等。如果你是路人，至少要提供性别、估计年龄范围。

   3.我是非医疗专业人员，不熟悉急救步骤时是置之不理还是死马当活马医？

   碰到这种情况，首先要保持冷静，按照以上所说的思维：判断意识丧失与否，有无呼吸、心跳、肢体活动等，若认为需要行心肺复苏则按照四步曲，一步步来，注意切忌眼高手低，一看就会，一做就错，需勤加练习。

   5. 女性与男性的胸外按压定位有否不同？

   男性有一个快速定位方法：两侧乳头连线与胸骨中线的交点，而女性的乳房因人而易，不易定位，不能采用这种定位方法，仍按照正规定位方法。

   6. 抽搐病人如何取异物？

   抽搐病人常见的表现有肢体抽搐、牙关紧闭等，故此时切忌用手直接伸进患者口腔内清除异物，因患者咬肌痉挛，容易咬伤施救者。建议就地取材，用钢笔、汤匙等长条形坚硬物体锹开牙关，忌用小而滑的物体，以免滑入患者口内再次造成新异物阻塞。锹开牙关还可避免患者咬伤舌头，加重抽搐。